Odesílání e-mailů desítkám či stovkám kontaktů najednou je běžnou součástí marketingu a péče o zákazníky. Rozdíl mezi generickým sdělením, které skončí v koši, a relevantní zprávou, která vede k akci, spočívá v jediném slově: personalizace. Využití CRM systému, jakým je například Bohemia CRM, transformuje tento úkol z manuální zátěže na efektivní a cílený proces.
Kouzlo nespočívá v pouhém rozeslání, ale v propojení dat. Zatímco běžný e-mailový klient (jako je Outlook nebo Gmail) postrádá kontext, CRM systém je srdcem veškerých informací o zákaznících. Právě tato data jsou palivem pro skutečně osobní přístup ve velkém měřítku.
Proč posílat hromadnou poštu z CRM?
Odpověď je jednoduchá: CRM ví, komu píšete. Běžné nástroje pro hromadnou poštu často pracují s izolovanými seznamy kontaktů. Oproti tomu CRM systém (systém pro řízení vztahů se zákazníky) eviduje kompletní historii interakcí:
-
Kdo je daný kontakt (základní údaje).
-
Ve které firmě pracuje a na jaké pozici.
-
Jaké obchodní případy jste spolu řešili.
-
Jaké služby či produkty využívá.
-
Kdy proběhla poslední komunikace.
Odeslání hromadného e-mailu bez těchto dat je střelbou naslepo. Odeslání z CRM je cílená komunikace.
1. Základní kámen úspěchu: Segmentace kontaktů
Než napíšete jediné slovo, musíte vědět, komu píšete. Síla CRM spočívá v pokročilém filtrování (segmentaci) databáze. Místo odeslání zprávy všem kontaktům můžete snadno vytvořit specifické skupiny.
V prostředí Bohemia CRM můžete filtrovat například podle:
-
Lokality: Všichni zákazníci z Jihomoravského kraje.
-
Historie nákupů: Kontakty, které zakoupily produkt A, ale nikoliv produkt B.
-
Aktivity: Zákazníci, se kterými neproběhla žádná komunikace déle než 6 měsíců.
-
Stavu obchodního případu: Klienti s rozjednanou zakázkou.
Odeslání relevantní nabídky pouze vybranému segmentu dramaticky zvyšuje šanci na úspěch.
2. Síla personalizace: Šablony a proměnné
Personalizace neznamená jen správné oslovení. Je to využití všech dat, která máte k dispozici, aby se adresát cítil, že píšete právě jemu. Zde přicházejí na řadu e-mailové šablony.
Systémy jako Bohemia CRM Professional umožňují tvorbu dynamických šablon. Tyto šablony obsahují "proměnné" (někdy nazývané personalizační značky nebo "merge tags").
Představte si šablonu:
Dobrý den
[Oslovení] [Příjmení],všimli jsme si, že ve Vaší firmě
[Název firmy]využíváte náš produkt[Název produktu]. Chtěli bychom Vás pozvat na webinář...
Při hromadném odeslání CRM automaticky projde vybraný segment kontaktů a za každou proměnnou dosadí konkrétní údaj z karty daného kontaktu. E-mail tak odchází ve stovkách unikátních variant, ačkoliv jste šablonu vytvořili pouze jednou.
3. Krok za krokem: Proces hromadné korespondence v CRM
Ačkoliv se konkrétní kliknutí mohou lišit, proces hromadného odesílání v profesionálním CRM systému se obvykle drží následující struktury:
-
Výběr adresátů (Segmentace): V modulu kontaktů nebo firem použijete filtry k vytvoření cílové skupiny. (Např. Ukaž všechny kontakty, které mají přiřazen štítek "VIP" a jsou z Prahy).
-
Volba akce: Označíte vybrané kontakty a zvolíte hromadnou akci, typicky "Hromadná korespondence" nebo "Odeslat hromadný e-mail".
-
Výběr šablony: Zvolíte předpřipravenou e-mailovou šablonu, nebo vytvoříte novou zprávu.
-
Kontrola a personalizace: Systém vám ukáže náhled e-mailu, kde vidíte, jak se proměnné (jméno, firma atd.) správně doplňují.
-
Odeslání: Po potvrzení CRM zahájí rozesílku. Důležité je, že systém e-maily rozesílá postupně (např. přes napojený SMTP server), aby nedošlo k označení vaší domény za spam. Každý odeslaný e-mail se navíc automaticky zapíše do historie komunikace (aktivity) u daného kontaktu.
4. Nad rámec běžné rozesílky: Pracovní procesy (Workflows)
Největší přidaná hodnota integrovaného CRM přichází s automatizací. Nemusíte hromadné e-maily spouštět jen ručně. Pomocí modulu Pracovní procesy (Workflows) můžete nastavit pravidla, kdy se má personalizovaný e-mail odeslat automaticky.
Toto je zásadní rozdíl mezi hromadnou korespondencí (jednorázová akce) a e-mail marketingovou automatizací (reakce na událost).
Příklady pracovních procesů:
-
Trigger (Spouštěč): Obchodní případ je přepnut do stavu "Získáno".
-
Akce: Systém automaticky odešle děkovný e-mail s personalizovaným oslovením a shrnutím zakázky.
-
Trigger (Spouštěč): U kontaktu nebyla zaznamenána žádná aktivita po dobu 90 dnů.
-
Akce: Systém automaticky odešle e-mail ze šablony "Dlouho jsme o Vás neslyšeli, chybíte nám!" s nabídkou slevy na další nákup.
-
Trigger (Spouštěč): Kontakt vyplnil formulář na webu (např. poptávka).
-
Akce: Systém automaticky odešle e-mail "Potvrzení přijetí poptávky" a zároveň vytvoří úkol pro obchodníka.
Závěr: Více než jen e-mail
Hromadné rozesílání personalizovaných e-mailů z CRM není technický trik, ale strategická nutnost. Přestáváte rozesílat "spam" a začínáte budovat relevantní dialog. Integrace této funkce přímo do CRM systému, jak to nabízí Bohemia CRM Professional, zajišťuje, že veškerá komunikace je zaznamenaná, data jsou aktuální a vaše sdělení má maximální dopad. Šetříte čas obchodníkům a zvyšujete relevanci pro své zákazníky.