Marketingové a reklamní agentury dennodenně balancují mezi kreativní tvorbou, strategickým plánováním a precizním řízením klientských projektů. Správa desítek klientů, paralelně běžících kampaní, hlídání termínů a neustálý tok komunikace představují obrovskou administrativní zátěž. Udržet si přehled o tom, v jaké fázi se který projekt nachází, kdo je za co zodpovědný a jaká byla poslední domluva s klientem, je bez centrálního systému téměř nemožné. Právě zde vstupuje do hry robustní CRM systém (Customer Relationship Management), který se stává operačním centrem celé agentury.
Zatímco mnoho firem vnímá CRM primárně jako nástroj pro obchodníky, pro agentury jeho role daleko přesahuje pouhou správu kontaktů. Stává se páteří pro řízení projektů, správu zdrojů a udržování transparentních vztahů s klienty.
1. Adresář: Více než jen seznam kontaktů
Pro agenturu není klient jen jméno a e-mail. Je to komplexní entita s historií, specifickými požadavky a běžícími projekty.
-
Segmentace klientů: Základní kámen efektivní správy. CRM systém, jako je Bohemia CRM, umožňuje nejen vést detailní kartu klienta (Adresář), ale také ji obohatit o tzv. vlastní pole. Agentura si tak může klienty snadno segmentovat podle oboru, velikosti, sjednaných služeb (PPC, SEO, kreativa, sociální sítě) nebo typu fakturace (paušál, hodinová sazba).
-
Centralizace informací: Na kartě klienta jsou soustředěny všechny klíčové informace. Nejen kontaktní údaje na marketingového manažera nebo účetní, ale také rámcové smlouvy, historie poptávek a přehled všech aktivních i ukončených projektů.
2. "Obchodní případ" jako "Projekt" nebo "Kampaň"
Klíčovým prvkem pro řízení agenturní práce je správné uchopení modulů, jako jsou Obchodní případy. V kontextu agentury se tento modul stává centrem pro řízení projektů a kampaní.
Každá nová kampaň, tvorba webu nebo třeba měsíční správa sociálních sítí je založena jako samostatný "obchodní případ". To umožňuje:
-
Sledování životního cyklu: Od úvodního briefu (poptávky), přes tvorbu nabídky, realizaci, průběžné reportování až po finální vyhodnocení a fakturaci.
-
Propojení všech aktivit: K tomuto konkrétnímu případu (kampani) se vážou všechny související e-maily, telefonáty (Historie komunikace), naplánované úkoly pro grafika či copywritera, uložené dokumenty (briefy, podklady) a nakonec i vystavené faktury.
-
Jasný přehled: Account manager má okamžitý přehled o stavu všech svých projektů na jednom místě, aniž by musel prohledávat e-maily nebo sdílené disky.
3. Pracovní procesy: Standardizace chaosu
Největší přidanou hodnotou pokročilého CRM pro agentury je možnost definovat a automatizovat Pracovní procesy (Workflows). Agenturní práce je sledem navazujících kroků, které se často opakují.
Standardizace těchto procesů eliminuje chyby, šetří čas a zajišťuje konzistentní kvalitu výstupů.
Příklad 1: Onboarding nového klienta Když agentura získá nového klienta, spustí se definovaný pracovní proces:
-
Úkol pro účetní: Založit klienta v účetním systému a nastavit fakturaci.
-
Úkol pro account managera: Domluvit úvodní kick-off schůzku.
-
Úkol pro specialistu (např. PPC): Požádat o přístupy do systémů (Google Ads, Analytics).
-
Úkol pro projektového manažera: Založit sdílenou složku a nastavit reporting.
Příklad 2: Příprava měsíční kampaně
-
Fáze: Příprava (Analýza klíčových slov, návrh vizuálů).
-
Fáze: Korektura (Interní schválení textů a grafiky).
-
Fáze: Schválení klientem (Odeslání podkladů klientovi).
-
Fáze: Nasazení (Implementace kampaně do systémů).
-
Fáze: Report (Příprava měsíčního reportu).
Systém sám hlídá termíny jednotlivých kroků, přiřazuje úkoly odpovědným osobám a manažer vidí, kde se který projekt "zasekl".
4. Komunikace a dokumentace: Vše na jednom místě
Agentury žijí komunikací. E-maily létají tam a zpět, probíhají schůzky, telefonáty. Bez CRM je téměř nemožné dohledat, co se kdy domluvilo.
-
Historie komunikace: Propojení CRM s e-mailovými klienty zajišťuje, že veškerá komunikace (příchozí i odchozí) se automaticky propisuje na kartu klienta a ideálně i k danému obchodnímu případu (kampani). Končí tak éra dohadů "kdo to slíbil" nebo "kde jsou ty podklady".
-
Správa dokumentů (DMS): Přímo k projektu lze nahrávat klíčové dokumenty – smlouvy, zadání (briefy), finální kreativu, podklady od klienta nebo závěrečné reporty. Vše je centralizované a verzované.
5. Přehledné úkolování a finance
Propojení projektového řízení s financemi je zásadní pro rentabilitu agentury.
-
Úkoly a Kalendář: Každý úkol (vytvořit grafiku, napsat text, optimalizovat kampaň) je v CRM přiřazen konkrétní osobě, má termín a je navázán na konkrétní kampaň (obchodní případ). Tím vzniká jasný přehled o vytížení týmu a plnění termínů.
-
Fakturace: Jelikož je kampaň (obchodní případ) spravována od začátku do konce, je vystavení faktury logickým závěrem. Systém umožňuje generovat faktury (zálohové, konečné) přímo z obchodního případu, čímž je zajištěna dokonalá kontrola nad tím, co bylo klientovi vyfakturováno a zda je faktura spárována s platbou.
Zavedení CRM systému v marketingové agentuře není jen o digitalizaci kartotéky. Je to strategické rozhodnutí, které promění roztříštěnou administrativu v přehledný a řízený systém. Poskytuje managementu kontrolu nad projekty, financemi a vytížením týmu a kreativcům uvolňuje ruce od administrativy, aby se mohli věnovat tomu, co umí nejlépe – tvorbě efektivních kampaní.