Řízení realitní kanceláře představuje komplexní výzvu v oblasti správy dat. Makléři a manažeři dennodenně pracují se třemi odlišnými, avšak úzce propojenými typy informací: detailními záznamy o nemovitostech, profily prodávajících (majitelů) a databází poptávajících (kupujících či nájemců). Udržet v těchto datech pořádek, sledovat komunikaci a efektivně řídit celý obchodní cyklus od náboru nemovitosti po vyplacení provize je bez specializovaného nástroje téměř nemožné. Právě zde vstupuje do hry systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), který slouží jako centrální nervový systém celé realitní operace.
Proč Excel a e-mail nestačí
Mnoho kanceláří začíná se správou v tabulkových procesorech nebo se spoléhá na e-mailové klienty a sdílené kalendáře. Tento přístup však rychle naráží na své limity. Data jsou roztříštěná, chybí přehled o historii komunikace s klientem, nelze efektivně párovat nabídky s poptávkami a je obtížné sledovat, v jaké fázi se který obchod nachází.
Specializovaný CRM systém, jako je například Bohemia CRM Professional, přináší do tohoto chaosu strukturu. Umožňuje nejen evidenci, ale především aktivní řízení procesů a dat na jednom místě.
1. Správa kontaktů: Poptávající vs. Prodávající
Základem každého realitního CRM je propracovaná evidence klientů. V realitním byznysu je klíčové rozlišovat minimálně dva základní typy kontaktů:
-
Prodávající (Majitelé): Kontakty, od kterých získáváte nemovitosti do nabídky. U nich CRM sleduje historii jednání, podmínky smlouvy o zprostředkování a veškerou související dokumentaci.
-
Poptávající (Kupující/Nájemci): Kontakty, které aktivně hledají nemovitost. Zde je CRM neocenitelné pro segmentaci.
Díky využití uživatelských polí (Custom Fields), které jsou klíčovou funkcí flexibilních systémů, jako je Bohemia CRM Professional, lze u poptávajících evidovat přesné požadavky:
-
Preferovaná lokalita (město, čtvrť)
-
Dispozice (2+kk, 3+1, dům)
-
Cenový rozsah (od-do)
-
Požadovaný stav (novostavba, k rekonstrukci)
-
Další specifika (balkon, garáž, výtah)
Tato strukturovaná data jsou základem pro efektivní párování, které je mnohem rychlejší než manuální prohledávání poznámek.
2. Evidence nemovitostí jako centrální prvek
Nemovitost není v CRM jen dalším kontaktem. Je to samostatná entita, ke které se vážou specifické informace a procesy. V pokročilých CRM systémech lze každou nemovitost spravovat jako samostatný projekt nebo obchodní případ.
Karta nemovitosti v CRM by měla obsahovat:
-
Základní údaje: Adresa, dispozice, plocha, cena, typ vlastnictví.
-
Detailní popis a parametry: Opět definované pomocí uživatelských polí (stav, patro, vybavení).
-
Dokumentace: Místo pro nahrání smluv, listů vlastnictví, fotografií, půdorysů a inzertních textů.
-
Propojení na klienta: Jasná vazba na majitele (prodávajícího).
-
Historie aktivit: Záznamy o všech provedených prohlídkách, komunikaci se zájemci a marketingových aktivitách.
3. Párování nabídky a poptávky
Spojení databáze poptávajících (bod 1) a databáze nemovitostí (bod 2) je klíčovou přidanou hodnotou CRM. Jakmile makléř zadá do systému novou nemovitost, systém by měl umožnit rychlé filtrování v databázi poptávajících.
Makléř může během několika sekund vyfiltrovat všechny registrované poptávající, jejichž kritéria odpovídají nové nabídce. Místo rozesílání hromadného e-mailu všem kontaktům (což je často vnímáno jako spam) může zaslat cílenou nabídku pouze relevantní skupině zájemců, kteří daný typ nemovitosti skutečně hledají. Tím se zvyšuje efektivita práce makléře a kvalita poskytovaného servisu.
4. Řízení obchodu pomocí pracovních procesů
Prodej nebo pronájem nemovitosti není jednorázová akce, ale proces složený z mnoha kroků. Zde se uplatní funkcionalita pracovních procesů (Workflows), kterou Bohemia CRM nabízí.
Celý životní cyklus realitního obchodu lze rozdělit do jasně definovaných fází a sledovat je v rámci obchodního případu:
-
Nábor: První kontakt s majitelem, sběr informací.
-
Příprava: Podpis smlouvy o zprostředkování, nafocení, příprava inzerce.
-
Aktivní nabídka: Zveřejnění na portálech, aktivní oslovování poptávajících z CRM.
-
Prohlídky: Organizace a evidence uskutečněných prohlídek.
-
Rezervace: Zájemce složil rezervační poplatek, příprava smluvní dokumentace.
-
Právní proces: Podpis kupních smluv, úschova, vklad na katastr.
-
Dokončeno: Předání nemovitosti, vyplacení provize.
Díky pracovním procesům v CRM má manažer i makléř dokonalý přehled, v jaké fázi se která zakázka nachází. Systém může automaticky přidělovat úkoly (např. "Ověřit vklad na katastru" 30 dní po podpisu smlouvy) nebo zasílat notifikace. Tím se minimalizuje riziko lidské chyby a zajišťuje, že se na žádný krok nezapomene.
5. Efektivita makléře a reporting
Pro samotného makléře funguje CRM jako denní asistent. Integrovaný kalendář slouží k plánování schůzek a prohlídek. Správa úkolů zajišťuje, že makléř ví, komu má zavolat nebo jaký dokument má připravit. Veškerá e-mailová komunikace je automaticky propisována ke kartám klientů a nemovitostí, čímž odpadá nutnost dohledávat konverzace v různých systémech.
Pro vedení kanceláře poskytuje CRM cenné reporty. Manažeři mohou snadno sledovat klíčové ukazatele (KPI):
-
Počet nově nabraných nemovitostí za období.
-
Počet uskutečněných prohlídek jednotlivých makléřů.
-
Průměrná doba prodeje nemovitosti.
-
Úspěšnost konverze (počet prohlídek na jednu rezervaci).
-
Výkonnost jednotlivých makléřů a zdrojů zakázek.
Závěr
Implementace CRM v realitní kanceláři transformuje roztříštěnou agendu v systematický a měřitelný proces. Není to jen databáze, ale aktivní nástroj pro řízení obchodu, správu nemovitostí a péči o klienty. Systémy jako Bohemia CRM Professional, které umožňují hluboké přizpůsobení pomocí uživatelských polí a definici vlastních pracovních procesů, poskytují českým realitním kancelářím nezbytnou flexibilitu pro efektivní správu celého portfolia nabídek i poptávek.